Démarchage téléphonique : les pros dans les starting-blocks

VOTRE RENDEZ-VOUS CONSO. À partir du 11 août, le démarchage par téléphone ne sera autorisé qu'à la seule condition que le destinataire ait donné son consentement préalable.

La fin du démarchage téléphonique n'a jamais été aussi proche, celui qui fait que nous sommes appelés plusieurs fois par jour par des téléopérateurs tentant de nous vendre des panneaux photovoltaïques, des fenêtres ou encore des placements financiers, alors que nous n'avons rien demandé.

À partir du 11 août, seules les entreprises auxquelles nous aurons donné notre consentement explicite auront le droit de nous contacter. Il s'agit là de l'application de l'opt-in. Cette mesure historique, pour laquelle Que Choisir Ensemble s'est battue pendant de longues années, devrait enfin porter un coup d'arrêt au harcèlement quotidien que subissent les Français depuis trop longtemps.

Grand chambardement

En coulisses, les acteurs du secteur se préparent activement à ce grand chamboulement : ceux qui pratiquaient encore le cold calling, autrement dit le démarchage en masse sur la base de fichiers de prospects. C'est cette manière de procéder, extrêmement irritante pour les consommateurs, que cible la mesure qui va entrer en vigueur.

Ces sociétés sont désormais obligées de recueillir le consentement « libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable » des personnes avant toute sollicitation commerciale. Ce n'est qu'à cette condition qu'elles pourront les considérer comme des « leads qualifiés », en clair des contacts ayant accepté d'être joints, et qu'elles auront la possibilité de les appeler.

Afin de décrocher ce précieux sésame, il existe plusieurs techniques. La plus simple est de proposer aux consommateurs intéressés par une offre de laisser leurs coordonnées, pour qu'on les rappelle et la leur présente en détail.

Une autre solution consiste à conditionner la participation à un jeu-concours ou le téléchargement de contenus gratuits (un catalogue, un livre blanc, un outil de création 3D, etc.) à une autorisation d'être contacté par un commercial.

Surtout, les entreprises n'hésiteront pas à exploiter les voies de démarchage pour lesquelles le consentement préalable n'est pas obligatoire, à l'instar des appels vers leurs propres clients. Il y a ainsi de fortes chances qu'un certain nombre d'entre elles piochent dans leurs fichiers et essayent de leur fourguer des produits ou services en rapport avec le contrat d'origine (des options, des accessoires, des assurances...).

Ou qu'elles profitent encore plus qu'avant des coups de fil reçus par leur service clientèle pour tenter de décrocher des ventes. Cette méthode, appelée « rebond commercial », est au cœur de la stratégie déployée actuellement par des professionnels de la relation client.

S'adapter pour tirer son épingle du jeu

Cela ne signifie pas que ces entreprises n'ont rien à faire pour se mettre en conformité avec la loi. Elles doivent notamment s'assurer que les mentions figurant dans leurs formulaires sont claires et compréhensibles, qu'il n'y a aucune case précochée dans leurs documents ou que le discours de leurs téléopérateurs est adapté à la nouvelle législation.

Autre élément essentiel à prendre en compte : en cas de contrôle, il faut qu'elles soient capables d'apporter la preuve que tel ou tel client les a bien autorisées à le contacter par téléphone.

Des professionnels qui restent plutôt sereins

Les centres d'appels installés dans notre pays se montrent plutôt confiants.

Mais s'agissant des sites installés hors de notre pays (en particulier au Maghreb, au Sénégal et sur l'île de Madagascar), dans lesquels le cold calling vers l'Hexagone pouvait représenter jusqu'à 80 % de leur activité, c'est une autre histoire.

In fine

Si les appels abusifs ne vont pas s'arrêter du jour au lendemain, toute cette agitation atteste quand même que l'instauration de l'opt-in change quelque peu la donne. C'est un pas de plus dans le bon sens...

Pour autant, cette nouvelle exigence ne montrera pleinement son efficacité que si les autorités compétentes effectuent des contrôles stricts et que des sanctions dissuasives sont prononcées à l'encontre des entreprises récalcitrantes.

Jacques Robert

Que Choisir Ensemble Haute-Vienne

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